一般社団法人 新情報センター（以下「当法人」といいます。）は、調査を通じて社会に貢献するという使命のもと、すべての従業員等が安心して業務に従事できる職場環境を確保することが、調査の品質と社会的信頼の基盤であると考えています。
ここでいう「従業員等」とは、正職員、契約社員、内勤アルバイト、登録調査員、当法人が受け入れるインターンシップ生その他の実習生、その他当法人の業務に従事する者をいいます。
当法人は、いかなるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）も容認せず、毅然とした態度でこれに対応し、従業員等の安全と尊厳を守ります。
また、当法人の従業員等が、取引先その他の事業者の労働者に対してカスハラに該当する言動を行うことのないよう、組織を挙げて防止に取り組みます。

本指針は、労働施策総合推進法等の一部を改正する法律（令和７年法律第63号）により2026年10月１日から施行されるカスタマーハラスメント対策に関する規定、同法に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和８年厚生労働省告示第51号）、ならびに東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（2025年４月１日施行）を踏まえ、カスハラの防止および発生時の適切な対応に関する当法人の基本方針を定めるものです。

本指針において「カスハラ」とは、次の3つの要件をいずれも満たす行為をいいます。

①顧客等の言動であること

②当該言動の内容または手段・態様が、社会通念上許容される範囲を超えていること

③当該言動により、従業員等の就業環境が害されること

ここでいう「顧客等」とは、顧客、取引先、調査対象者の方、その他当法人の事業に関係を有する方をいいます。
また、対面での言動に限らず、電話、メール、SNS、インターネット上の投稿その他オンラインを介した言動も対象とします。
なお、正当なクレーム、商品・サービスへの合理的な指摘、消費者の権利の行使、および障害者差別解消法に基づく合理的配慮の求めは、カスハラには該当しません。
当法人は、正当なご意見・ご要望については真摯に受け止め、業務改善に活かしてまいります。

以下の行為は、カスハラに該当し得るものです。
なお、これらは例示であり、カスハラに該当する行為はこれらに限られるものではありません。

【要求内容が不相当なもの】

• ・契約内容または社会通念上相当な範囲を著しく超えるサービスの要求
• ・根拠のない金銭や損害賠償の要求
• ・従業員等の個人情報（住所・連絡先等）の開示要求
• ・人格権を侵害するような謝罪方法の強要
• ・合理的理由のない特別扱いや優先対応の要求

• 【手段・態様が不相当なもの】
• ・暴言、罵倒、侮辱、人格を否定する発言
• ・身体的攻撃（暴行、傷害）
• ・脅迫、威圧的言動、土下座の強要
• ・長時間の拘束、執拗な架電やメール送信
• ・SNS等での誹謗中傷、名誉・信用を毀損する投稿
• ・従業員等の個人情報を晒す行為
• ・盗撮、盗聴、つきまといその他従業員等の安全・安心を害する行為

当法人は、カスハラの防止および発生時の対応にあたり、次の方針に基づいて行動します。

①尊重と礼儀

すべての顧客等に対し、尊重と礼儀をもって対応します。

②毅然とした対応

カスハラに該当する言動に対しては、毅然とした態度で対応し、不当な要求には応じません。

③従業員等の保護の最優先

従業員等の安全、健康および尊厳を最優先とし、一人で抱え込ませることなく、組織として対応します。

④報告と記録

カスハラを受けた、または受けるおそれがある場合は、速やかに上長または相談窓口が報告を受ける体制とし、事実関係を可能な限り記録します。

⑤相談窓口の利用

当法人は「相談窓口」を設置しており、カスハラに関する相談も同窓口で受け付けます。

⑥プライバシーの保護

相談者、行為者その他関係者のプライバシーを適切に保護します。

⑦不利益取扱いの禁止

相談したこと、事実確認に協力したこと、その他カスハラへの対応に関連する行為を理由として、不利益な取扱いを行いません。

⑧他社労働者への配慮

当法人の従業員等は、取引先その他の事業者の労働者に対し、カスハラに該当する言動を行ってはなりません。

⑨外部からの協力要請への対応

他の事業主から、当法人の従業員等の言動に関する事実確認等の協力を求められた場合は、誠実に対応します。

⑩法的対応

悪質なカスハラ事案に対しては、事案の内容・程度に応じ、法令および契約に基づき、警察への通報、顧問弁護士への相談、サービス提供の停止、出入制限、契約解除その他必要な措置を検討します。

⑪継続的な改善

本指針の運用状況を定期的に確認し、必要に応じて見直しを行います。

当法人は、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員等を一人で対応させることなく、組織として対応します。
具体的には、事案の内容に応じて、事実関係の確認、対応内容の記録、関係部署への報告、被害を受けた従業員等への配慮、再発防止策の検討等を行います。
また、身体的攻撃、脅迫、強要、不退去、業務妨害、SNS等での誹謗中傷、従業員等の個人情報の不当な要求・拡散など、悪質性が高いと判断される事案については、法令および契約に基づき、警察、顧問弁護士その他外部専門機関と連携し、必要な措置を講じます。

次に掲げる行為は、特に悪質性が高いものとして、毅然と対応します。

• ・身体的攻撃、脅迫、強要、不退去、業務妨害等の犯罪に該当し得る行為
• ・長時間にわたる拘束、執拗な連絡、SNS等での誹謗中傷
• ・従業員等の個人情報の不当な要求または拡散
• ・その他、従業員等の安全、健康、尊厳または就業環境を著しく害する行為

これらの行為に対しては、事案の内容・程度に応じ、事務局長を通じて代表理事へ報告のうえ、警察、顧問弁護士その他外部専門機関と連携し、必要な措置を講じます。

当法人は、カスハラの防止および適切な対応のため、従業員等に対する教育・研修を実施します。
研修では、カスハラの定義、判断基準、具体事例、初期対応、報告・記録の方法、消費者の権利、障害特性や認知症の症状等に関する理解、顧客等への適切な対応スキルなどを取り扱います。
また、管理職および相談窓口担当者に対しては、対応判断、部下支援、傾聴、記録、プライバシー保護等に関する理解を深めるための研修を行います。

当法人は、本指針を当法人のウェブサイトに掲載するとともに、従業員等に対して周知します。
また、インターンシップ生その他の実習生を受け入れる場合には、受入時に本指針の趣旨および相談先について周知します。
さらに、取引先、調査対象者の方その他当法人の事業に関係する皆様に対しても、ウェブサイト等を通じて当法人の方針を周知し、カスハラ防止へのご理解とご協力をお願いしてまいります。

当法人は、相談者、行為者その他関係者のプライバシーを保護するため、相談内容の取扱い、記録の管理、情報共有の範囲等について必要な措置を講じます。
また、これらの情報は、当法人の情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）およびプライバシーマーク制度に基づく管理体制と一体的に運用します。
相談したこと、事実確認に協力したこと、その他カスハラへの対応に関連する行為を理由として、解雇、降格、不利益な配置転換その他いかなる不利益取扱いも行いません。

本指針は、当法人のすべての従業員等を対象とする、カスタマーハラスメント防止および対応に関する基本方針を定めるものです。
また、取引先、調査対象者の方その他当法人の事業に関係する皆様に対しては、本指針の趣旨をご理解いただき、カスタマーハラスメント防止にご協力をお願いするものです。
なお、調査対象者の方が調査に協力される際に、従業員等に対して不当な要求、暴言、暴力その他の迷惑行為を行った場合も、業務に関して行われる行為としてカスタマーハラスメントに該当します。

本指針は、法令の改正、社会情勢の変化、運用状況等を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。

2025年4月1日（制定）
2026年10月１日 改訂（2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法等への対応のため、全面改訂）

一般社団法人 新情報センター
会長　椿 広計